Referenzen
Mindestens 3 Referenzen mit Abbildung der unterschiedlichen Verfahrensarten mit mindestens 1 Referenz aus einem Energie- und Versorgungsunternehmen - davon eine Referenz mit mindestens 400.000 bearbeiteten Calls pro Jahr
Vergeben
IT & Digitalisierung
SoftwareIT-Dienstleistungen
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Lieferauftrag
EU-Sektorenrichtlinie
SV-KWA-260120-005 - KI gestützter Voice-/Chatbot im Kundenservice
- Status
- Vergeben
- Auftragswert
- nicht veröffentlicht
- Verfahren
- Verhandlungsverfahren mit Teilnahmewettbewerb
- Veröffentlicht
- 31.07.2026
Vergabe-Ergebnis
CGI Deutschland B.V. Co. KG
Auftragnehmer
Eingegangene Angebote
5
Hinweis: Nicht alle Kerndaten wurden publiziert — die Vergabestelle hat diese Bekanntmachung ohne Vertragswert veröffentlicht.
⚡
Das Wichtigste auf einen Blick
KI-generiert- Beschaffung eines KI-gestützten Voice- und Chatbots für den Kundenservice zur 24/7 automatisierten Bearbeitung von Kundenanliegen.
- Integration in bestehende Systeme wie AWS, SAP Service Cloud und CMS sowie Entwicklung von Schnittstellen (REST/OData, SIP/WebRTC).
- Mindestens drei Referenzen erforderlich, davon eine mit mindestens 400.000 bearbeiteten Anrufen pro Jahr und eine aus einem Energieversorgungsunternehmen.
- Der Anbieter ist für die vollständige Implementierung und die Schulung von Key-Usern verantwortlich.
- Es besteht keine Mindestabnahmepflicht; die Weiterentwicklung erfolgt agil nach Implementierung.
KI-generierte Zusammenfassung der Bekanntmachung (KI-Transparenz) — maßgeblich ist die Original-Bekanntmachung.
Beschreibung
In einer zunehmenden digitalisierten Welt soll durch den Einsatz eines KI gestützten Voice-/ und Chatbots bei den Stadtwerken München auf die steigenden Anforderungen und Erwartungen der Kunden reagiert werden, um Wettbewerbsvorteile nachhaltig zu sichern. Ziel ist es, das First-Level-Kundenanliegen rund um die Uhr (24/7) automatisch bearbeitet werden, um die Mitarbeiter im Kundenservice im Tagesgeschäft zu entlasten. Der Voicebot soll in der Lage sein eingehende Kundenanrufe automatisiert zu erkennen, zu klassifizieren und – je nach Szenario – selbstständig abzuschließen oder zur weiteren Bearbeitung an die Fachabteilung weiterzuleiten. Parallel dazu wird ein Chatbot auf Web- und App-Kanälen eingeführt, um einfache Kundenanfragen ebenfalls ohne menschliches Eingreifen rund um die Uhr zu bedienen. Die möglichen Leistungen gliedern sich insbesondere aber nicht ausschließlich auf folgende Schwerpunkte. 1.) Bereitstellung eines KI-gestützten Voicebots für Telefonie (Inbound Calls) und eines Chatbots für Web- und App-Kanäle. 2.) Automatisierte Bearbeitung von Kundenanliegen (Erkennung, Klassifizierung, Abschluss oder Weiterleitung an Fachabteilungen). 3.) Integration in bestehende Systemlandschaft, insbesondere: - AWS (Telefonieplattform, z. B. Amazon Connect) - SAP Service Cloud (Kunden- und Serviceinformationen) - CMS-System (Magnolia für FAQ/Wissensartikel) 4.) Entwicklung und Implementierung von Schnittstellen: - REST/OData, SIP/WebRTC - Sichere Authentifizierung (OAuth 2.0, AWS IAM, SAP Identity) 5.) DSGVO-konforme Datenübertragung und -speicherung mit definiertem Schutzbedarf („hoch“). 6.) Konfiguration der KI-Agents und Prompts für operative Nutzung. 7.) Durchführung von Tests: - Unit-, Integrations- und Lasttests - Sicherstellung der Performance bei hohem Anfragevolumen 8.) Dokumentation der Schnittstellen und Übergabe an den Betrieb. 9.) Schulung von Key-Usern: - Inhalte und Methoden gemäß SWM-Vorgaben - Ziel: effiziente Nutzung und Multiplikatoren im Unternehm
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📅 Laufzeit endet am 30.11.2032
Laut Bekanntmachung läuft dieser Auftrag bis zum genannten Datum. Er kann laut Bekanntmachung bis zu 2× verlängert werden — das Laufzeitende ist dann nicht das Vertragsende. Ob der Auftraggeber danach erneut vergibt, entscheidet allein er; die Angabe ist ein Anhaltspunkt für Ihre Vorbereitung, keine angekündigte Ausschreibung.
Weitere Pflichtangaben aus der Bekanntmachung
KMU-Anteil der Bieter
3 von 5 Angeboten kamen von kleinen oder mittleren Unternehmen (60 %)
Vergabe- & Vertragsbedingungen
Wichtige Bedingungen für Angebot und Ausführung — wie vom Auftraggeber bekannt gemacht.
Hinweise zur Nachprüfung & Rügepflicht
Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 160 Abs. 3 Satz 1 Nr. 4 GWB). Ein Nachprüfungsantrag ist zudem unzulässig, soweit der Antrag erst nach Zuschlagserteilung zugestellt wird (§ 168 Abs. 2 Satz 1 GWB). Die Zuschlagserteilung ist möglich 10 Kalendertage nach Absendung (elektronisch oder per Fax) der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung (§ 134 GWB). Die Zulässigkeit eines Nachprüfungsantrags setzt ferner voraus, dass der Antragsteller die geltend gemachten Vergabeverstöße, soweit diese vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt wurden, innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen, soweit die Vergabeverstöße aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung, Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe, gegenüber dem Auftraggeber gerügt hat (§ 160 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 - 3 GWB).
Quelle: Bekanntmachung (eForms). Maßgeblich sind die vollständigen Vergabeunterlagen.
Wörtliche Zitate aus der Leistungsbeschreibung
🤖 KI-unterstütztDie folgenden Textstellen stammen wortwörtlich aus der Bekanntmachung der Vergabestelle. Wir stellen sie strukturiert dar, ohne sie zu paraphrasieren oder zu interpretieren. Die Zuordnung zu Kategorien erfolgt KI-gestützt — die Zitate selbst sind unverändert und via Substring-Match verifiziert (KI-Transparenz nach Art. 50 EU AI Act).
Verfahrensverlauf
📅 .icsVollständige Historie dieses Vergabeverfahrens — alle Phasen und Veröffentlichungen.
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Auftragnehmer CGI Deutschland B.V. Co. KG1 Veröffentlichung
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Statistische Auswertung öffentlicher Zuschlagswerte. Keine Preisempfehlung.
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