Anliegenmanagement-Plattform

Der Bewerber hat mit dem Teilnahmeantrag einen Handelsregisterauszug oder vergleichbaren Nachweis gem. § 44 Abs. 1 VgV (im Zeitpunkt der Einreichung des Teilnahmeantrages nicht älter als 3 Monate) einzureichen.

Der Bewerber hat mit dem Teilnahmeantrag den Nachweis einer bestehenden Haftpflichtversicherung einzureichen zur Deckung von: - Personenschäden (für die einzelne Person) in Höhe von mindestens 1. 000.000 EUR je Schadensereignis, insgesamt jedoch mindestens bis zu 1.500.000 EUR pro Vertrag, - Sachschäden in Höhe von mindestens 1.000.000 EUR je Schadensereignis, insgesamt jedoch mindestens bis zu 2.000.000 EUR pro Vertrag, - Vermögensschäden in Höhe von mindestens 200 000 EUR je Scha-densereignis, insgesamt jedoch mindestens bis zu 400 000 EUR pro Vertrag. Alternativ kann eine Erklärung des Bewerbers darüber eingereicht werden, dass aktuell keine entsprechende Versicherung besteht, im Fall der Zuschlagserteilung jedoch abgeschlossen wird. Bei den genannten Deckungssummen handelt es sich um die Mindestanforderung, d. h. die Unterschreitung einer oder mehrerer der genannten Deckungssummen führt zum Ausschluss des Teilnahmeantrages. Oberhalb der Mindestanforderung werden die vom Bewerber nachgewiesenen Deckungssummen bewertet.

Der Bewerber hat mit dem Teilnahmeantrag eine Unternehmensdarstellung einzureichen, die mindestens folgende Angaben enthält (soweit zutreffend): - Unternehmensform, Gründungsjahr - Firma - Anschrift - Kontakt - Internetadresse - Standorte, Niederlassungen - Anzahl und Orte der Servicestandorte - Zahl des Servicepersonals (Europa, Deutschland) - Gesellschafterliste - Firmenbeteiligungen, Firmenabhängigkeiten - Geschäftsleitung - Branche/Sparte, in welcher das Unternehmen überwiegend tätig ist

Der Bewerber muss in den Geschäftsjahren 2024, 2023 und 2022 einen Durchschnittsumsatz (netto) [= (Umsatz 2024 + Umsatz 2023 + Umsatz 2022): 3] in Höhe von mindestens 14 Mio. Euro erzielt haben. Oberhalb der Mindestanforderung wird der vom Bewerber angegebene Umsatz bewertet.

Der Bewerber muss in den Geschäftsjahren 2024, 2023 und 2022 im Bereich der besonderen Leistungsart, die Gegenstand der Vergabe ist (oder vergleichbar), innerhalb des EWR/Schweiz einen Durchschnittsumsatz (netto) [= (Umsatz 2024 + Umsatz 2023 + Umsatz 2022) : 3] in Höhe von mindestens 2 Mio. Euro erzielt haben. Oberhalb der Mindestanforderung wird der vom Bewerber angegebene Durchschnittsumsatz bewertet.

Der Bewerber hat mit dem Teilnahmeantrag mindestens zwei und maximal drei Referenzen einzureichen über erfolgreich durchgeführte vergleichbare Aufträge, die jeweils folgende Anforderungen vollständig erfüllen: - Auftragsgegenstand: organisatorische, fachliche und technische Umsetzung einer Omnikanalmanagement-Plattform inkl. technischer Einführung und Betrieb - vollumfänglich produktiver Betrieb wurde erreicht - federführende Rolle des Bewerbers im Projekt (z. B. Generalunternehmer) - Projektende liegt max. 5 Jahre zurück (bei bereits abgeschlossenen Projekten) - Kundenzahl des Auftraggebers mind. 4,5 Mio. - Mitarbeiterzahl des Auftraggebers mind. 10.000 Es müssen mindestens 2 Referenzen vorliegen, die die o. g. Voraussetzungen jeweils vollständig erfüllen. Darüber hinaus werden alle eingereichten Referenzen, die die o. g. Voraussetzungen vollständig erfüllen (max. 3 Referenzen), bewertet.

Der Bewerber muss über mindestens jeweils zwei für das Projekt in Frage kommende Systemadministratoren und Applikationsmanager verfügen, welche jeweils - den IT-Betrieb bei mindestens einer BPM-Engine oder Conversational AI erfolgreich übernommen haben und über folgende weitere Qualifizierungen verfügen: - zwei Projektreferenzen im angeforderten Leistungsbereich jeweils mit einem Projektumfang von zwei Jahren und einem Volumen von mind. 5 Mio. EUR, welche in den letzten 5 Jahren umgesetzt wurden (können identisch mit dem o. g. IT-Betrieb sein) - CompTIA Network+ (Netzwerkadministration, Systemtechnik), CompTIA Securi-ty+ (Sicherheit) oder CompTIA A+ (Technischer Support, IT-Service, Helpdesk) - tiefgehende ITILv4-Kenntnisse - mind. 5 Jahre Berufserfahrung - mündliche und schriftliche Kenntnisse der deutschen Sprache, die mindestens den Anforderungen B2 des Goethe-Zertifikates (vgl. https://www.goethe.de/ins/de/de/prf/prf_neu/gzb2.html) entsprechen Die Systemadministratoren / Applikationsmanager sind in anonymisierten Personalprofilen vorzustellen. Es müssen mindestens zwei Profile "Systemadministrator" und mindestens zwei Profile "Applikationsmanager" vorliegen, die die o. g. Voraussetzungen jeweils vollständig erfüllen. Oberhalb der Mindestanforderung wird die Anzahl der vom Bewerber eingereichten Profile, die die o. g. Anforderungen erfüllen, bewertet.

Der Bewerber muss über mindestens vier für das Projekt in Frage kommende Softwareentwickler verfügen, welche - die Softwareentwicklung bei mindestens einer Einführung einer Anliegenmanagementplattform oder eines Omnikanalmanagementsystems oder vergleichbar (mit Begründung) erfolgreich übernommen haben und über folgende weitere Qualifizierungen verfügen: - zwei Projektreferenzen im angeforderten Leistungsbereich (mit Angabe Branche) mit vergleichbarer Komplexität und vergleichbaren Anforderungen an Datenschutz und IT-Sicherheit, jeweils mit einem Projektumfang von zwei Jahren und einem Volumen von mind. 2 Mio. EUR, welche in den letzten 5 Jahren umgesetzt wurden (können identisch mit der o. g. Softwareentwicklung sein) - Softwareentwicklungszertifikate für den angeforderten Leistungsbereich wie z.B. Python, JavaScript - fundierte Kenntnisse im Bereich KI/NLP und Git - mind. 5 Jahre Berufserfahrung - mündliche und schriftliche Kenntnisse der deutschen Sprache, die mindestens den Anforderungen B2 des Goethe-Zertifikates (vgl. https://www.goethe.de/ins/de/de/prf/prf_neu/gzb2.html) entsprechen Die Softwareentwickler sind in anonymisierten Personalprofilen vorzustellen. Es müssen mindestens vier Profile vorliegen, die die o. g. Voraussetzungen jeweils vollständig erfüllen. Oberhalb der Mindestanforderung wird die Anzahl der vom Bewerber eingereichten Profile, die die o. g. Anforderungen erfüllen, bewertet.

Der Bewerber muss über mindestens vier für das Projekt in Frage kommende technisch/fachliche IT-Consultants verfügen, welche - die Beratung bei der Einführung eines Input-/Dokumentenmanagementsystems, Prozessautomatisierung und/oder Omnikanalmanagements erfolgreich übernom-men haben und über folgende weitere Qualifizierungen verfügen: - zwei Projektreferenzen im angeforderten Leistungsbereich jeweils mit einem Projektumfang von zwei Jahren und einem Volumen von mind. 2 Mio. EUR, welche in den letzten 5 Jahren umgesetzt wurden (können identisch mit der o. g. Beratung sein) - branchenspezifisches Fachwissen: Kombination aus Kenntnissen über GKV-Fachprozesse und deren typische Realisierung in IT-Systemen - Erfahrungen im CX Management - Erfahrungen im Requirement-Engineering, Engineering Lösungsdesign und Architekturberatung - Fähigkeiten in der Prozessmodellierung und Prozessanalyse (nachzuweisen durch Zertifikate wie z.B. BPMN oder vergleichbar) - mind. 5 Jahre Berufserfahrung - mündliche und schriftliche Kenntnisse der deutschen Sprache, die mindestens den Anforderungen B2 des Goethe-Zertifikates (vgl. https://www.goethe.de/ins/de/de/prf/prf_neu/gzb2.html) entsprechen Die technisch/fachlichen Consultants sind in anonymisierten Personalprofilen vorzustellen. Es müssen mindestens vier Profile vorliegen, die die o. g. Voraussetzungen jeweils vollständig erfüllen. Oberhalb der Mindestanforderung wird die Anzahl der vom Bewerber eingereichten Profile, die die o. g. Anforderungen erfüllen, bewertet.

Der Bewerber muss über mindestens zwei für das Projekt in Frage kommende Mitarbeiter für die Organisationsberatung verfügen, welche - die Beratung bei mindestens einer Einführung einer Applikation mit unternehmensweitem Impact für über 500 Mitarbeiter erfolgreich übernommen haben und über folgende weitere Qualifizierungen verfügen: - zwei Projektreferenzen im angeforderten Leistungsbereich jeweils mit einem Projektumfang von zwei Jahren und einem Volumen von mind. 2 Mio. EUR, welche in den letzten 5 Jahren umgesetzt wurden (können identisch mit der o. g. Beratung sein) - branchenspezifisches Fachwissen: Kenntnisse über GKV-Fachprozesse - Erfahrungen im CX Management - Zertifikate Prosci/Adkar oder vergleichbar - mind. 5 Jahre Berufserfahrung - mündliche und schriftliche Kenntnisse der deutschen Sprache, die mindestens den Anforderungen B2 des Goethe-Zertifikates (vgl. https://www.goethe.de/ins/de/de/prf/prf_neu/gzb2.html) entsprechen Die Organisationsberater sind in anonymisierten Personalprofilen vorzustellen. Es müssen mindestens zwei Profile vorliegen, die die o. g. Voraussetzungen jeweils vollständig erfüllen. Oberhalb der Mindestanforderung wird die Anzahl der vom Bewerber eingereichten Profile, die die o. g. Anforderungen erfüllen, bewertet.

Der Bewerber muss über mindestens zwei für das Projekt in Frage kommende Projektleiter verfügen, welche - die Projektkoordination bei mindestens einer Einführung einer Anliegenmanagementplattform oder eines Omnikanalmanagementsystems oder vergleichbar (mit Begründung) erfolgreich durchgeführt haben und über folgende weitere Qualifizierungen verfügen: - zwei Projektreferenzen im angeforderten Leistungsbereich jeweils mit einem Projektumfang von zwei Jahren und einem Volumen von mind. 2 Mio. EUR, welche in den letzten 5 Jahren umgesetzt wurden (können identisch mit der o. g. Projektkoordination sein) - umfangreiche Kenntnisse im Sozialversicherungsbereich - Prince2, PMI oder IPMA oder vergleichbare Zertifizierung - mind. 8 Jahre Berufserfahrung - mündliche und schriftliche Kenntnisse der deutschen Sprache, die mindestens den Anforderungen B2 des Goethe-Zertifikates (vgl. https://www.goethe.de/ins/de/de/prf/prf_neu/gzb2.html) entsprechen Die Projektleiter sind in anonymisierten Personalprofilen vorzustellen. Es müssen mindestens zwei Profile vorliegen, die die o. g. Voraussetzungen jeweils vollständig erfüllen. Oberhalb der Mindestanforderung wird die Anzahl der vom Bewerber eingereichten Profile, die die o. g. Anforderungen erfüllen, bewertet.

Der Bewerber muss über mindestens zwei für das Projekt in Frage kommende Schulungsmitarbeiter verfügen, welche - Schulungen für mind. 500 Mitarbeiter im Bereich der Sozialversicherung erfolgreich übernommen haben und über folgende weitere Qualifizierungen verfügen: - zwei Projektreferenzen im angeforderten Leistungsbereich im Bereich der Sozialversicherung jeweils mit einem Projektumfang von zwei Jahren und einem Volumen von mind. Mio. EUR (für das Gesamtprojekt, in welchem die Schulungen durchgeführt wurden), welche in den letzten 5 Jahren umgesetzt wurden (können identisch mit den o. g. Schulungen sein) - branchenspezifisches Fachwissen aus dem Bereich Sozialversicherung - mind. 5 Jahre Berufserfahrung - mündliche und schriftliche Kenntnisse der deutschen Sprache, die mindestens den Anforderungen B2 des Goethe-Zertifikates (vgl. https://www.goethe.de/ins/de/de/prf/prf_neu/gzb2.html) entsprechen Die Schulungsmitarbeiter sind in anonymisierten Personalprofilen vorzustellen. Es müssen mindestens zwei Profile vorliegen, die die o. g. Voraussetzungen jeweils vollständig erfüllen. Oberhalb der Mindestanforderung wird die Anzahl der vom Bewerber eingereichten Profile, die die o. g. Anforderungen erfüllen, bewertet.

Die durchschnittliche Anzahl der fest angestellten Mitarbeiter des Bewerbers im Bereich IT-Betrieb in den Geschäftsjahren 2025, 2024 und 2023 [= (fest angestellte Mitarbeiter 2025 + fest angestellte Mitarbeiter 2024 + fest angestellte Mitarbeiter 2023) : 3] muss mindestens 20 betragen. Oberhalb der Mindestanforderung wird die vom Bewerber angegebene Mitarbeiterzahl bewertet.

Die durchschnittliche Anzahl der fest angestellten Mitarbeiter des Bewerbers im Bereich Organisationsberatung in den Geschäftsjahren 2025, 2024 und 2023 [= (fest angestellte Mitarbeiter 2025 + fest angestellte Mitarbeiter 2024 + fest angestellte Mitarbeiter 2023) : 3] muss mindestens 5 betragen. Oberhalb der Mindestanforderung wird die vom Bewerber angegebene Mitarbeiterzahl bewertet.

Die durchschnittliche Anzahl der fest angestellten Mitarbeiter des Bewerbers im Bereich Schulung in den Geschäftsjahren 2025, 2024 und 2023 [= (fest angestellte Mitarbeiter 2025 + fest angestellte Mitarbeiter 2024 + fest angestellte Mitarbeiter 2023) : 3] muss mindestens 5 betragen. Oberhalb der Mindestanforderung wird die vom Bewerber angegebene Mitarbeiterzahl bewertet.

Die durchschnittliche Anzahl der fest angestellten Mitarbeiter des Bewerbers im Bereich Softwareentwicklung in den Geschäftsjahren 2025, 2024 und 2023 [= (fest angestellte Mitarbeiter 2025 + fest angestellte Mitarbeiter 2024 + fest angestellte Mitarbeiter 2023) : 3] muss mindestens 20 betragen. Oberhalb der Mindestanforderung wird die vom Bewerber angegebene Mitarbeiterzahl bewertet.

Die durchschnittliche Anzahl der fest angestellten Mitarbeiter des Bewerbers im Bereich Support in den Geschäftsjahren 2025, 2024 und 2023 [= (fest angestellte Mitarbeiter 2025 + fest angestellte Mitarbeiter 2024 + fest angestellte Mitarbeiter 2023) : 3] muss mindestens 30 betragen. Oberhalb der Mindestanforderung wird die vom Bewerber angegebene Mitarbeiterzahl nach Maßgabe der Eignungsmatrix bewertet.

Die durchschnittliche Anzahl der fest angestellten Mitarbeiter des Bewerbers im Bereich technische und fachliche Beratung in den Geschäftsjahren 2025, 2024 und 2023 [= (fest angestellte Mitarbeiter 2025 + fest angestellte Mitarbeiter 2024 + fest angestellte Mitarbeiter 2023) : 3] muss mindestens 20 betragen. Oberhalb der Mindestanforderung wird die vom Bewerber angegebene Mitarbeiterzahl bewertet.

Der Bewerber hat mit dem Teilnahmeantrag einen zum Zeitpunkt der Einreichung des Teilnahmeantrages gültigen und von einer unabhängigen und akkreditierten Stelle ausgestellten Zertifizierungsnachweis seines Unternehmens nach DIN EN ISO 22301:2019/Amd-1:2024 einzureichen, welcher den gesamten Leistungsumfang abdeckt. Sofern der Bewerber den Einsatz von Unterauftragnehmern beabsichtigt, die Leistungen mit Relevanz für den Betrieb, die Sicherheit oder den Schutz der Anliegenmanagement-Plattform erbringen sollen, ist die Zertifizierungsanforderung auch durch diese Unterauftragnehmer zu erfüllen und während der Angebotsphase des vorliegenden Vergabeverfahrens nachzuweisen. Dies gilt insbesondere für Unterauftragnehmer, die: - Betrieb, Wartung oder Administration der Anliegenmanagement-Plattform übernehmen, - Zugriff auf produktive Systeme, Daten oder sicherheitsrelevante Komponenten erhalten und/oder - eigenverantwortlich Dienstleistungen im Rahmen des Betriebs der Anliegenmanagement-Plattform erbringen. Unterauftragnehmer, die ausschließlich Personal bereitstellen (z. B. im Rahmen von Arbeitnehmerüberlassung oder projektbezogener Unterstützung ohne Systemzugriff), sind von dieser Nachweispflicht ausgenommen.

Der Bewerber hat mit dem Teilnahmeantrag einen zum Zeitpunkt der Einreichung des Teilnahmeantrages gültigen und von einer unabhängigen und akkreditierten Stelle ausgestellten Zertifizierungsnachweis seines Unternehmens nach ISO/IEC 27001:2022 einzureichen, welcher den gesamten Leistungsumfang abdeckt. Sofern der Bewerber den Einsatz von Unterauftragnehmern beabsichtigt, die Leistungen mit Relevanz für den Betrieb, die Sicherheit oder den Schutz der Anliegenmanagement-Plattform erbringen sollen, ist die Zertifizierungsanforderung auch durch diese Unterauftragnehmer zu erfüllen und während der Angebotsphase des vorliegenden Vergabeverfahrens nachzuweisen. Dies gilt insbesondere für Unterauftragnehmer, die: - Betrieb, Wartung oder Administration der Anliegenmanagement-Plattform übernehmen, - Zugriff auf produktive Systeme, Daten oder sicherheitsrelevante Komponenten erhalten und/oder - eigenverantwortlich Dienstleistungen im Rahmen des Betriebs der Anliegenmanagement-Plattform erbringen. Unterauftragnehmer, die ausschließlich Personal bereitstellen (z. B. im Rahmen von Arbeitnehmerüberlassung oder projektbezogener Unterstützung ohne Systemzugriff), sind von dieser Nachweispflicht ausgenommen.

Der Bewerber hat mit dem Teilnahmeantrag einen zum Zeitpunkt der Einreichung des Teilnahmeantrages gültigen und von einer unabhängigen und akkreditierten Stelle ausgestellten Zertifizierungsnachweis seines Unternehmens nach DIN EN ISO 14001:2015 oder vergleichbar einzureichen.

Der Bewerber hat mit dem Teilnahmeantrag ein zum Zeitpunkt der Einreichung des Teilnahmeantrages gültiges und von einer unabhängigen und akkreditierten Stelle (BSI, DQS) zugunsten des Unternehmens ausgestelltes Zertifikat zur Qualitätssicherung (DIN EN ISO 9001 oder vergleichbar) einzureichen.